Najpóźniej w ciągu dwóch lat większość kontaktów z bankiem będzie odbywać się w Polsce za pośrednictwem tzw. botów, czyli programów wykonujących określone czynności w zastępstwie ludzi – ocenili w środę uczestnicy panelu „Banku przyszłości” w Warszawie. Panel dyskusyjny odbył się w ramach XII Kongresu Ryzyka Bankowego.
Dyrektor zarządzający w singapurskim DBS Bank, Adam Grabarczyk opowiedział, że instytucja wprowadziła w Indiach 18 miesięcy temu bardzo zaawansowane technologicznie boty, które obsługują klientów głosowo. Do końca września program odpowiedział na ponad 4 mln pytań od klientów. „72 proc. wszystkich zapytań, które trafiają do banku, jest obsługiwanych przez boty. Jeżeli chodzi o dokładność odpowiedzi, to 85 proc. z nich nie wymaga wsparcia człowieka” – zaznaczył.
Grabarczyk poinformował, że bank w ciągu 18 miesięcy pozyskał ponad 1,7 mln nowych klientów.
Jak wyjaśnił, klient kontaktując się z botem, nie musi wiedzieć, jak nazywa się dany produkt. Program umożliwia sprawdzanie salda konta czy proste transakcje miedzy rachunkami. Najpopularniejszą funkcją jest możliwość wyszukiwania transakcji, dużo efektywniejsza od tradycyjnych filtrów, bo przy użyciu języka jak w rozmowie z człowiekiem.
DBS Bank zaczyna rozwijać tego typu usługę również w Singapurze, gdzie do tej pory ma już 300 tys. zapytań, oraz w Indonezji (50 tys.) zapytań. W planach ma też Hongkong i Tajwan.
„Nie musimy budować olbrzymich struktur call center, żeby obsługiwać olbrzymie wolumeny. Jest to efektywne również w sprzedaży, marketingu. Bot szybko się uczy i jest dostępny 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. Jest szybszy w odpowiadaniu na bardziej skomplikowane pytania” – podkreślił Grabarczyk.
W ocenie wiceprezesa ING Banku Śląskiego SA, Marcina Giżyckiego podobne rozwiązania w Polsce mogą zacząć funkcjonować relatywnie szybko, „w ciągu roku, dwóch”. „W banku mamy system wewnętrzny, nasi pracownicy o wszystkich produktach czy problemach rozmawiają ze sztuczną inteligencją, takim uproszczonym agentem, czat-botem; i to już działa” – zaznaczył.
Według dyrektora zarządzającego w Alior Banku SA, Bruno Ferreiry najwyżej w ciągu dwóch lat w Polsce będzie możliwy kontakt z bankiem przy pomocy botów na podobną skalę jak w Azji. „Mamy czat-bota, nie tak bardzo rozwiniętego jak DBS, ale obsługujemy w ten sposób klientów, to już się dzieje” – podkreślił.
Zdaniem dyrektora generalnego Inbank Polska SA, Macieja Pieczkowskiego taka technologia zawita do Polski zdecydowanie szybciej, niż za dwa lata, może nawet w ciągu 12 miesięcy. Jak zauważył, przykład banku DBS pokazuje, jak wejść na rynek, gdzie fizyczna obecność jest niemożliwa do wdrożenia.
„Wywodząc się z rynku estońskiego, najbardziej zdigitalizowanego rynku UE, mamy zupełnie inne wyzwania (…) musimy odpowiedzieć na potrzeby klienta, który na co dzień styka się z rozwiązaniami zaawansowanymi technologicznie” – zauważył.
Z możliwością krótkiego okresu wdrożenia w Polsce tak zaawansowanych rozwiązań nie zgodził się Grzegorz Ostrowski z mBanku SA. „W ciągu 12 miesięcy na rynku polskim nie wystąpi taka skala zjawiska, żeby 72 proc. kontaktów było obsługiwanych przez bota. Myślę, że to wystąpi, ale w dłużej perspektywie” – ocenił.
Wiceprezes Biura Informacji Kredytowej SA (BIK) Sławomir Grzelczak zwrócił natomiast uwagę na komunikator, który funkcjonuje w Chinach, WeChat, który wyparł banki z procesu zbierania danych. Sam zbiera te dane, ale niestety się nimi nie dzieli. „Komunikator bardzo dużo wie o klientach, jest to taki kombajn, bo można zamówić zakupy do domu za jego pośrednictwem, taksówkę itd.” – zauważył Grzelczak.
Wiceprezes BIK zwrócił uwagę, że banki w tym przypadku zostały sprowadzone do roli dostawców usługi, bez wiedzy o danych, bez „paliwa do tego machine learning”. Podkreślił, że inny model proponuje BIK, który integruje, ale jednocześnie udostępnia dane z różnych sektorów.
„Dysponując danymi bankowymi, możemy rozmawiać z różnymi sektorami, takimi jak np. telekomy, żeby robić zanonimizowane analizy, wyciągać wnioski i potem się dzielić tymi danymi, oczywiście komercyjnie” – wyjaśnił.
„Banki muszą patrzeć, skąd mają paliwo, bo jeżeli zostawia pole tak, jak, zrobiły to w Chinach, będą wyłącznie w tle” – zauważył.
XII Kongres Ryzyka Bankowego jest największym, corocznym spotkaniem finansistów i bankowców poświęconym nowym wyzwaniom w zarządzaniu ryzykiem w sektorze bankowym. Organizatorem kongresu, który w tym roku odbywa się po raz 12, jest Biuro Informacji Kredytowej, a jego gospodarzem – prezes BIK dr Mariusz Cholewa.
źródło: Centrum Prasowe PAP